Preferências e Dilemas dos Consumidores de Seguros no Brasil: Pesquisa Revela o Valor das Assistências e Disponibilidade para Trocá-las por Seguros Mais Acessíveis

Uma pesquisa realizada pela NPS Prism revelou nuances interessantes sobre as preferências dos consumidores de seguros no Brasil, destacando a relação entre a utilização de assistências e a avaliação positiva dos seguros. A disposição para trocar certos benefícios por prêmios mais acessíveis também emergiu como uma tendência relevante.

Destaques da Pesquisa:

1. Avaliação Positiva com Assistências:
   • Consumidores que fazem uso de serviços assistenciais avaliam os seguros com notas significativamente mais altas, cerca de 15 pontos acima daqueles que não utilizam essas facilidades.
   • Assistências emergenciais, como guincho, carro reserva, eletricista e reparo de eletrodomésticos, são as mais apreciadas pelos clientes.

1. Lembrança Limitada das Assistências:

   • A pesquisa destaca que os clientes têm uma capacidade limitada de lembrar todas as assistências incluídas em seus contratos de seguro.
   • Clientes de seguro automóvel têm uma maior lembrança, mencionando em média 3.9 assistências, enquanto os clientes de seguro de vida citam apenas 2.2 serviços, a média mais baixa.

2. Disposição para Trocar Assistências por Preços Mais Acessíveis:

   • Em busca de prêmios mais acessíveis, alguns clientes estão dispostos a abrir mão de determinadas assistências.
   • No seguro automóvel, aproximadamente 30% dos clientes considerariam dispensar serviços como troca de pneu e socorro à pane seca.
   • No seguro residencial, mais da metade dos clientes estariam dispostos a renunciar a serviços de paisagismo e locação de caçambas.
   • No seguro de vida, pelo menos 30% dos clientes abdicariam de itens como telemedicina e serviços de nutricionista.

A Perspectiva da Consultoria Bain

Silvio Marote, sócio da Bain, destaca a importância de estimular o uso personalizado dessas assistências para criar um relacionamento sólido com o cliente. Ele ressalta que, além de simplesmente retirar assistências para reduzir custos, é crucial avaliar a qualidade do serviço prestado, pois isso impacta diretamente na percepção do consumidor.

A pesquisa evidencia a complexidade das escolhas dos consumidores de seguros, equilibrando a valorização das assistências emergenciais com a disposição para trocá-las por prêmios mais acessíveis. As seguradoras são desafiadas a compreender as preferências individuais dos clientes e aprimorar a personalização dos serviços oferecidos para fortalecer a fidelidade do cliente.